Definisi
CRM
merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi
dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus
pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal
yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang
berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan
oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan
juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan
departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan
CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan
interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada
berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang
diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan
untuk target pemasaran.
CRM
(customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan,
proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan
yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga
untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi
CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi untuk menarik
pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki
keterikatan pada perusahaan.
Konsep
ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri
informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan
sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola
hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk
menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf
penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung
mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan
produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya.
Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang
holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal
dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa
memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan
sepenuhnya sistem informasi.
Variasi
Aplikasi CRM
1.
Operasional.
Operational
CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti
untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan
sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh
informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang
tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2.
Penjualan.
Untuk
penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat
kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan,
membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan
otomatis.
3.
Analitik.
Analytical
CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4.
Intelijen
Penjualan. Intelijen
Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is
similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti
penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/
Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan.
5.
Manajemen
Kampanye. Campaign
management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan
analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target
dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan
materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu
menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan
surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6.
Kolaboratif.
Collaborative
CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan
pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan,
dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada
korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini
bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama
di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
You could comment below: